Omni-channel Support nedir?
Müşterilerin bir markaya tüm kanallardan kesintisiz ve bağlantılı şekilde ulaşabilmesini sağlayan destek yapısıdır.
Tanım
Bu yaklaşım, müşterinin sosyal medya, e-posta veya mağaza gibi farklı kanallar arasında geçiş yaparken deneyiminin bozulmamasını hedefler. Tüm kanallar birbirine bağlı olduğu için, bir kanalda başlayan bir destek talebi diğer kanalda kaldığı yerden devam edebilir. Müşteri için marka tek bir bütün gibi davranır.
Nasıl çalışır?
Şirketler tüm iletişim kanallarını tek bir merkezi sistemde birleştirir. Böylece müşteri temsilcisi, müşterinin daha önce hangi kanaldan ne yazdığını anında görebilir.
Nerede kullanılır?
E-ticaret sitelerinde, bankacılık uygulamalarında ve büyük müşteri hizmetleri merkezlerinde kullanılır.
Sık karıştırılanlar
Çok kanallı (multi-channel) destek ile karıştırılır; çok kanallı destekte kanallar birbirinden bağımsızdır, omni-channel'da ise hepsi birbirine bağlıdır.
Sıkça sorulanlar
Omni-channel neden önemlidir?
Müşterinin aynı sorunu tekrar tekrar anlatmasını engeller ve güveni artırır.
Bunu kurmak için ne gerekir?
Tüm kanalları besleyen güçlü bir merkezi veritabanı ve entegre yazılım altyapısı gerekir.
İlgili terimler
Bu açıklama TreScout için sade dille hazırlandı · yanlış ya da eksik gördüğünüz bir şey olursa hello@trescout.com. TreScout her gün GitHub, Hacker News ve HuggingFace trendlerini Türkçe özetler.