¿Qué es Omni-channel Support?
Es la estructura de soporte que permite a los clientes llegar a una marca de forma ininterrumpida y conectada a través de todos los canales.
Definición
Este enfoque tiene como objetivo garantizar que la experiencia del cliente no se vea interrumpida al cambiar entre diferentes canales, como las redes sociales, el correo electrónico o la tienda. Dado que todos los canales están interconectados, una solicitud de soporte iniciada en un canal puede continuar donde se quedó en el otro canal. Para el cliente, la marca actúa como un todo.
Cómo funciona
Las empresas combinan todos los canales de comunicación en un sistema central. De este modo, el representante del cliente puede ver instantáneamente lo que el cliente ha escrito previamente y en qué canal.
Dónde se usa
Se utiliza en sitios de comercio electrónico, aplicaciones bancarias y grandes centros de atención al cliente.
Suele confundirse con
Combinado con soporte multicanal; En el soporte multicanal, los canales son independientes entre sí, mientras que en el omnicanal están todos interconectados.
Preguntas frecuentes
¿Por qué es importante la omnicanalidad?
Evita que el cliente explique el mismo problema una y otra vez y aumenta la confianza.
¿Qué se necesita para configurar esto?
Se requiere una base de datos central sólida y una infraestructura de software integrada que alimente todos los canales.
Términos relacionados
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