Qu'est-ce que Omni-channel Desk ?
Il s'agit d'un système d'assistance qui rassemble tous les différents canaux de communication tels que les e-mails, les messages et les appels des clients sur un seul écran.
Définition
Dans le service client, il est difficile de suivre séparément les messages provenant de chaque canal. Ce système unifie tous les canaux, permettant à l'agent de visualiser l'historique du client en un seul endroit. De cette façon, quel que soit le canal écrit par le client, le représentant sait tout.
Comment ça marche
Différentes plateformes (WhatsApp, email, live chat) se connectent à ce système. Chaque message entrant est automatiquement transformé en « ticket ».
Où est-ce utilisé
Il est utilisé dans les sites de commerce électronique, les unités de support client des grandes entreprises et dans le secteur des services.
Souvent confondu avec
Peut être mixé avec du multicanal ; L'omni-canal est une structure dans laquelle tous les canaux communiquent entre eux.
Questions fréquentes
Que fait l’intelligence artificielle ici ?
Il peut analyser les messages entrants et suggérer des réponses automatiques ou les diriger vers l'unité concernée.
Quel est l'avantage pour le client ?
Il n’est pas obligé de s’expliquer à chaque fois pour résoudre son problème.
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