Glossar · AIZuletzt aktualisiert: 12. Juni 2026

Was ist Omni-channel Desk?

Dabei handelt es sich um ein Supportsystem, das alle unterschiedlichen Kommunikationskanäle wie E-Mails, Nachrichten und Anrufe von Kunden auf einem einzigen Bildschirm sammelt.

Definition

Im Kundenservice ist es schwierig, die Nachrichten, die von jedem Kanal kommen, separat zu verfolgen. Dieses System vereint alle Kanäle und ermöglicht es dem Agenten, die Kundenhistorie an einem Ort anzuzeigen. Auf diese Weise weiß der Vertreter alles, egal über welchen Kanal der Kunde schreibt.

Analogie: Es ist so, als würde man das Telefon, die E-Mails und den Kunden an der Tür von einem einzigen Computerbildschirm an der Hotelrezeption aus verwalten.

So funktioniert es

Verschiedene Plattformen (WhatsApp, E-Mail, Live-Chat) verbinden sich mit diesem System. Jede eingehende Nachricht wird automatisch in ein „Ticket“ umgewandelt.

Wo es eingesetzt wird

Es wird auf E-Commerce-Websites, in Kundenbetreuungseinheiten großer Unternehmen und im Dienstleistungssektor eingesetzt.

Häufig verwechselt mit

Kann mit Mehrkanal gemischt werden; Omni-Channel ist eine Struktur, bei der alle Kanäle miteinander kommunizieren.

Häufige Fragen

Was macht hier künstliche Intelligenz?

Es kann eingehende Nachrichten analysieren und automatische Antworten vorschlagen oder an die zuständige Stelle weiterleiten.

Was ist der Vorteil für den Kunden?

Er muss sich nicht jedes Mal neu erklären, um sein Problem zu lösen.