Daten und InfrastrukturZuletzt aktualisiert: 22. September 2026

Was ist CRM?

Customer Relationship Management

CRM (Customer Relationship Management, Kundenbeziehungsmanagement) ist ein System, das Kundeninteraktionen zentral bündelt.

Definition und Wortherkunft

Hier wird gespeichert, wann der Kunde angerufen hat, welches Produkt er gekauft hat oder welches Problem er hatte. Vertrieb, Support und Marketing greifen auf denselben Datensatz zu, sodass der Kunde seine Geschichte nicht bei jedem Anruf von Neuem erzählen muss. Es hat eine Geschichte, die von der Visitenkartenbox bis zur Salesforce-Cloud reicht.

Analogie: Es ist wie das digitale Gedächtnis eines Unternehmens; so wie Sie die Lieblingsgerichte eines alten Freundes in Ihr Notizbuch schreiben, nutzen Unternehmen dieses System, um ihre Kunden nicht zu vergessen.

Wie kann man es kennen und im täglichen Leben anwenden?

Vertrieb: Lead-Verfolgung und Angebotsmanagement.
Support: Störungsmeldungen und Lösungshistorie.
Marketing: Massen- und personalisierte Nachrichten an Segmente.

Technische Tiefe und Architektur

Objekte des Systems:

Person und Unternehmen: Kontaktinformationen und Beziehungslandkarte.
Verkaufschance: Verkaufsinteressent mit Betrag und Phase.
Ticket: Support-Anfrage und Lösungszeit.
Pipeline: Trichter, in dem sich Verkaufschancen schrittweise weiterentwickeln.
Automatisierung: Automatisierte Aufgabe, die bei Eintreten einer Regel ausgelöst wird (z. B. Erinnerung für ein Ticket, das seit 3 Tagen nicht beantwortet wurde).
Berichterstattung: Abschlussquote, durchschnittliche Lösungszeit, Kampagnen-Conversion.

Daten fließen durch E-Mail-, Telefon- und E-Commerce-Integrationen ohne manuelle Eingabe. Bereinigungsregel: Dubletten werden zusammengeführt, herrenlose Verkaufschancen werden zugewiesen.

Häufig gemischte Dinge

Es wird oft für ein Adressbuch gehalten, aber ein CRM bleibt nicht bei der Registrierung stehen, sondern entwickelt Verkaufsstrategien. Es als reine Datenbank zu bezeichnen, ist ebenfalls unvollständig: Die Datenbank ist die Grundlage, das CRM ist das darauf aufbauende Geschäftstool.

Einsatz in verschiedenen Disziplinen

Krankenhaus: Patientenakte und Terminverlauf.
Bibliothek: Mitgliedskarte und Ausleihhistorie.
Schule: Studenteninformationssystem.

Fragen und Antworten

Muss ich CRM verwenden?

Bei steigender Kundenzahl und Interaktion fast ja. Wenn es Ihnen schwerfällt, sich daran zu erinnern, mit wem was besprochen wurde, ist es an der Zeit.

Sind CRM und Datenbank dasselbe?

Nein. Die Datenbank ist die Grundlage, das CRM ist das darauf aufbauende Geschäftstool.

Ist es für kleine Unternehmen notwendig?

Mit kostenlosen und einfachen Plänen ja. Die Ordnung, die man aufbaut, wenn man noch wenige Kunden hat, ist beim Wachstum Gold wert.

Gibt es Open-Source-CRM?

Ja, es gibt Optionen wie SuiteCRM und Odoo. Die Kosten für Hosting und Wartung liegen bei Ihnen.